中国汽车后市场还处于百家齐放的阶段，4S店、快修店、维修连锁店都在同台竞技。这其中，2009年米其林驰加的异军突起令人侧目，他们以每年150-200家新增店面的速度，覆盖到中国31个省市自治区，到现在拥有将近千家门店。

　　早在2003年，米其林就在中国建立**家驰加汽车服务中心，但直到2009年才启动特许加盟模式，驶上发展的快车道。促使米其林建立终端门店的主要原因是市场竞争太过激烈，部分经销商被竞争对手强行“挖走”，因此米其林急需终端门店提升自身品牌形象。

　　经过将近五年的发展，驰加已经成为业内公认的汽车后市场大规模服务连锁的成功样板。所谓快速扩张容易，但建立高质量的品牌难，米其林驰加到底是如何炼成的?我们从经营模式、服务标准化以及员工培训三个方面来一一解读。

　　三种管理模式

　　米其林旗下的店面分为三种模式，分别是直营店、加盟店和托管店。

　　一、直营店，分布在北上广，是驰加的试验场所。驰加的产品、服务甚至培训都需要通过直营店的验证，才会复制到其他店面。这在驰加高速扩张的过程中非常重要，可以保证新店面的运营质量。一般一项新服务会在直营店进行三个月到半年的测试。

　　二、加盟店，这是驰加的绝对主力。据米其林内部人士介绍，*初发展驰加品牌时，需要向经销商收加盟费，这在业界被认为不可思议的事情。但驰加的加盟费从*早的三万元已经涨到现在十多万元，这说明驰加特许加盟模式已经被认可。

　　三、托管店，目前有两家，位于上海和沈阳，是驰加*新的业务模式。托管店由加盟商投资，驰加派驻店长全面管理。托管店可以验证驰加从产品、服务到管理的整套模式是否可以直接复制，但其*终效果还有待检验。

　　服务标准化

　　要在售后市场塑造良好品牌，归根结底取决于服务质量。驰加的服务质量体现在三个方面，分别是店面形象、完善的服务流程和有质量保证的产品。

　　一、店面形象。4S店为什么比街边修理厂更能令人取得信任，除了原厂件、专业技术之外，店面形象占了很大一部分原因。驰加店面给人干净整洁的印象，操作间和货物架一目了然，还配备休息室。除此之外，其操作设备和工具都是国外知名品牌，这些都很容易提升客户信任度。

　　二、完善的服务流程。驰加有一套标准的SOP流程，从轮动、机油、制动14项主营业务开发了111项的SOP细则。员工在维修过程中，不仅要完成维修任务，还要将维修过程和产品特性对客户进行讲解。另外，驰加聘请第三方公司，在店里做标准的神秘客访问，以及SOP标准审计。

　　三、产品。驰加主营业务是轮胎、机油和制动。轮胎产品不用多提，机油与壳牌和道达尔合作，制动产品与博世合作，都是总部对接采购，产品质量上有保证。

　　培训体系完善

　　所有的服务都需要员工进行实际操作，在汽车后市场，招聘和培养员工也是一大痛点。驰加从三个维度去进行员工培训。

　　一、组织传统培训，驰加每年派遣十多名培训员，在全国各地组织大型培训活动，一年的培训人数甚至可以高达上万。

　　二、网上学院，这是驰加*普遍的培训方式，被称作“驰加零售学院”。驰加根据不同的岗位制定出不同的培训方案和学习计划，让员工在线上进行学习，并在线下完成考核。

　　三、驰加班，这是驰加与技术院校合作建立的项目。在合作的院校内，驰加派遣讲师直接进行培训，学生要求穿上驰加工服，并学习驰加文化，相当于一个模拟的驰加店。通过这种方式培养出来的毕业生，可以无缝对接，对驰加员工团队给予支持。

　　除了以上提到的三个大的方面，驰加的电商平台也正式上线。驰加的电商平台采用O2O的模式，消费者在网站完成购买轮胎之后，将前往其选择的门店进行安装，销售收入和轮胎销量均属于门店。这说明驰加开始在线上线下相结合的营销模式上试水。